¿Cómo mejorar las ventas de tu supermercado en un destino turístico?

El verano pasado tuvimos en encargo en nuestra empresa consultora de marketing de realizar un supermercado virtual o supermercado online.

A diferencia de lo que estamos acostumbrados a ver en las grandes ciudades, en este caso, la empresa para la que desarrollamos el proyecto, que nació a partir de una idea de nuestro dpto. de nuevos proyectos y de un buen cliente nuestro, gran emprendedor y entusiasta, es una pequeña empresa con 4 supermercados de tamaño medio en la isla de Formentera (Islas Baleares, España)

Normalmente asociamos estos proyectos a grandes cadenas de alimentación como Mercadona, Carrefour u otros. Pero gracias a las nuevas tecnologías, hoy en día cualquier pequeña empresa puede hacer negocio en internet, si se lo propone y desarrolla un proyecto viable (y de eso nos encargamos nosotros 😉

¿Cuál es la finalidad de un supermercado online? Claramente aportar un valor a sus clientes, principalmente, la comodidad de hacer la compra desde el sofá de casa, sin tener que hacer colas, etc. Los clientes esperan unos precios adecuados (no necesariamente baratos), una tienda fácil de usar, intuitiva y rápida.

En los destinos turísticos, como el caso de Formentera, Ibiza (donde vamos a desarrollar un proyecto similar) Mallorca, Benidorm, Salou, Costa Brava, Gandía, etc. Existen dos tipos de clientes de alimentación. Los residentes en el destino, que buscarán un supermercado o hipermercado convencional, y sus compras online se harán mayoritariamente en las webs citadas antes, y los turistas, que pasan una o dos semanas en el destino.

Los turistas suelen buscar una mayor flexibilidad en la compra, en formatos, marcas, horarios y otros servicios. Aquí es donde operan muchos de los supermercados pequeños y medianos, muchas veces familiares, que se encuentran cerca de los turistas, con precios más elevados y un nivel de servicios también más alto.

El primer  Supermercado Online de Formentera se especializa en clientes exigentes, que valoran las buenas marcas, buenos vinos, licores, productos frescos y excepcional carnicería y charcutería. Un cliente, generalmente poco sensible al precio, de nivel medio alto o alto y que necesita un servicio muy adaptado a sus necesidades.

Los clientes de esta primera temporada han sido:

• Propietarios de barcos que pasan sus vacaciones en Formentera, duermen y hacen vida en el barco. Hacen el pedido online y se le sirve, muy rápido, en un periodo entre dos y cuatro horas en su barco, o pasan a recogerlo. La tienda online les permite hacer la compra mientras están en alta mar y recogerla al llegar a puerto

• Turistas que alquilan un apartamento, villa o casa en Formentera. Hacen su compra online estando en su ciudad de origen y, cuando llegan a sus vacaciones, se encuentran con la compra ya en su casa, villa o apartamento, si el propietario o agencia de alquiler se lo ha gestionado, o encargan la compra para que les llegue, por ejemplo, entre una y dos horas después de haber llegado. Lo más importante aquí es que los clientes no tienen que dedicar ni un minuto de sus vacaciones a buscar un supermercado adecuado, conocer los productos, hacer la compra y llevarla hasta casa. El valor que le hemos aportado a estos clientes es que se han olvidado por completo de la compra y han ganado entre 2 y 4 horas de sus vacaciones.

Si han alquilado la villa o casa en una empresa de concierge, muy de moda en Ibiza y Formentera, que son empresas que, además del alquiler ofrecen todo tipos de servicios, como el full fridge o nevera llena, limpieza, cocinero, alquiler de coche, reservas en restaurantes, entradas en espectáculos, etc., pueden incluso encontrarse con la compra colocada en la despensa y nevera, lo cual resulta muy agradable cuando llegas de un largo viaje, con aviones o barcos, coches, etc.

• Residentes en Formentera que, ante el buen servicio que se ofrece, rapidez, comodidad y calidad y variedad en los productos, han optado por comprar online. Aunque no era el público objetivo inicial, hemos tenido más clientes de este tipo de lo previsto, lo cual nos ha alegrado notablemente y nos ha hecho ver la importancia del servicio para muchos clientes, en un sector en el que, tradicionalmente las empresas de alimentación han considerado que los clientes solo están pendientes del precio y las ofertas.

¿Cómo ha de ser el supermercado online de una pequeña cadena local de alimentación?

Cuando planteamos cómo tenía que ser la tienda online del supermercado, enseguida tuvimos claras varias premisas:

1. Tiene que ser una tienda de carga rápida, sin muchas florituras y en la que la compra sea fácil de realizar.
2. Obviamente, como cualquier proyecto web actual, tiene que poder ser usada en una tablet o Ipad, o móvil (lo que se llama un diseño responsive o adaptativo) Sinceramente, no creo que tengamos muchas ventas desde móvil, más bien ordenador o tablet/Ipad.
3. Necesitábamos una estética sencilla y que los productos se listaran, de manera que si, por ejemplo, alguien busca en la categoría «leche desnatada» y tenemos 12 referencias, se muestren todas en una pantalla, en formato lista, sin obligar al cliente a ver fotos y tener que bajar la página (hacer scroll) para ver todos los productos. Hemos testado esto y vemos que el tiempo de compra de los clientes es muy adecuado, y en su feedback nos han dicho que no les ha parecido pesado hacer la compra con nosotros. Tengo que deciros que, en este caso, nos hemos basado en el estilo de lista de Mercadona, como aquí se puede ver…

En el caso de Eroski, su display hace que en una pantalla de portátil de 15,6″ para la misma búsqueda de leche desnatada, tengamos que hacer scroll toda la página para llegar a los primeros resultados.

En la segunda imagen vemos que, para ver la leche desnatada de abajo, hemos de volver a hacer scroll hacia abajo.

La pregunta que nos hicimos fue, ¿es necesario que se muestre la foto de todos los productos? En el caso de Mercadona, no hay ni una sola foto de los productos. En el caso de Eroski, están todas las fotos de los productos.

En el Super Online de Formentera hemos adoptado la línea de Mercadona. Pensamos que el cliente que quiera leche desnatada verá nuestras marcas y precios. Además, nuestros clientes turistas extranjeros no conocen la mayor parte de las marcas que tenemos, como Pascual o Asturiana, en el caso de los lácteos.

4. El proceso de compra ha de ser muy sencillo. No hace falta registro de cliente, se piden los datos mínimos, permitimos pagar en efectivo o con tarjeta al entregar la compra, lista de la compra visible fácilmente, etc.

En realidad, nos ha dado mucho trabajo de pensar en cómo ha de ser la tienda para que sea fácil y rápida en su uso, y muy poco trabajo la programación informática, que ha sido totalmente a medida.

Éste es, claramente, otro ejemplo de la diferencia entre encargar una web a un informático o desarrollar un proyecto web con una consultora de marketing como la nuestra. Aquí no servía un proyecto en Prestashop, por ejemplo, muy de moda y muy útil para muchas tiendas online, pero no, desde luego, para esta, que requería mucha personalización.

Esperamos haberos ayudado con este nuevo proyecto. Obviamente, estaremos encantados de asesorarte si tienes un proyecto similar o piensas que puede interesarte nuestra ayuda. Si es así, no dudes en contactarnos

Podéis contactarnos también en caso de tener alguna duda o sugerencia. ¡Siempre son bienvenidas!

Gracias por vuestro tiempo.